Что разрешать и что запрещать пользователям интернет-сообществ: 5 подсказок маркетологу
Когда вы создаёте группу в социальной сети («Вконтакте», Facebook, LiveJournal или в любой другой), ориентированную на коммерческих клиентов, ― организация работы дизайнера, художника, копирайтера, тестировщика и бесконечные согласования отнимают так много нервной энергии, что нюансы общения с пользователями, бывает, совершенно теряются.
Причём иногда важные нюансы ― например, правила комментирования. Эти правила нелишне будет «отлить в граните» FAQ или какого-нибудь пользовательского «кодекса поведения». >" />Иначе вас ожидает в лучшем случае пользовательская анархия, а в худшем ― может пострадать репутация фирмы.
Итак, 5 «Нельзя и нужно»:
Правило №1:
● Нельзя. Это банально и избито, но не разрешайте выкладывать комментарии с непристойностями или угрозами. Не избегайте брать на себя полную модераторскую ответственность за качество пользовательского общения.
● Нужно. Поощряйте высокий интеллектуальный уровень дискуссий и взаимное уважение пользователей. Приветствуйте конструктивные идеи по улучшению товаров или качества сервиса.
Правило №2:
● Нельзя. Не допускайте бесконтрольное размещение в комментариях ссылок, не имеющих отношения к обсуждаемой теме ― как правило, это в большинстве случаев спам. Пользователей, особо злоупотребляющих вашей добротой, нужно без колебаний заносить в бан-лист.
● Нужно. Призывайте пользователей сообщать вам о каждом замеченном случае спама и троллинга в комментариях. Введите небольшое поощрение для самых активных «санитаров сообщества».
Правило №3:
● Нельзя. Оставлять обсуждения и дискуссии без присмотра: пользователи, предоставленные сами себе, обычно сразу скатываются во флуд (общение, не имеющее определённой цели и полезной смысловой нагрузки).
● Нужно. Старайтесь участвовать во всех беседах. Ваши реплики должны быть вежливы, уместны и полезны для дальнейшего развития разговора. Не пишите ничего «просто так». Особенно в коммерческом сообществе, созданном для привлечения клиентов.
Правило №4:
● Нельзя. Не давите на пользователей и критикуйте их. Безусловно, нельзя соглашаться со всем, что пишут участники сообщества. Но выражайте несогласие в уважительной, а главное ― в конструктивной форме. Не используйте ненормативную лексику, угрозы, навязчивый троллинг, не будьте чрезмерно упрямы, избегайте небрежности в словах.
● Нужно. Уважайте ценности, убеждения и эмоции других. Не скупитесь на похвалу авторам полезных и интересных записей, поощряйте такую инициативу.
Правило №5 ― самое важное «нельзя».
Уважайте чужое мнение, но не допускайте жёсткую критику вашего коммерческого предложения ― для продвижения которого и создавалось сообщество. Разрешайте только конструктивные замечания, где объективно раскрывается конкретная причина пользовательского недовольства и есть предложение по устранению недостатков. Не допускайте искажений смысла ваших слов в цитатах.
Не злоупотребляйте кнопками «delete» и «заблокировать пользователя», но и не убирайте с них палец ;)
По мотивам: «Mashable Community Guidelines: Commenting Do’s & Don’ts» (англ.)
P.S. Для тех, кто заинтересовался и хочет узнать больше ― ещё одна полезная статья: 4 шага по управлению вашей «виртуальной репутацией».
|
|
 |
Твитнуть |
Vagabundo
12 ноября 2011, 15:22 | #
Всё вроде по делу, но в п.4 — явные противоречия, более того, взаимоисключающие положения — «не давите» и «критикуйте». Критика и есть одна из форм давления на собеседника. Хотя в статье может быть и неточность перевода... ;)
Svetlana
12 ноября 2011, 16:00 | #
Очень правильные рекомендации. Я вышла из нескольких групп только потому, что в общении был не просто бардак, а присутствовали оскорбления. Модератор просто обязан следить за ходом общения на своем блоге или страничке.
EGR1995
12 ноября 2011, 16:18 | #
С троллингом в обсуждениях нужно быть очень внимательным, ведь даже если он сделан тонко, он все равно будет увеличивать процент сообщений, отклоняющихся от темы. Это может значительно снизить эффективность обсуждения и продвижения товара или услуги в целом.
для борьбы с некоторыми видами троллинга эффективен поиск сообщений провокатора через интернет. Часто провокаторы пользуются заранее придуманными кем то шаблонами. Именно их и несложно отслеживать через поисковик.
В случае спама, где это возможно, бывает весьма эффективна правка сообщений спамера на готовые фразы, вызывающие антирекламу товара или услуги, предлагаемой спамером.
И спам и троллинг должны быть минимально заметны, чтобы органично вписываться в атмосферу, создаваемую в интернет сообществе.
александр
12 ноября 2011, 17:31 | #
я считаю что необходимо во всех социальных сетях запретить пополнение средств всех социальных аккаунтов, так как считаю что это разновидность игорного бизнеса который запрещен в нашей стране!!! Нельзя зарабатывать на других людях методом «сдирания» денежных средств на пустое время препровождения в социальной сети!!!!!!!
Петр
12 ноября 2011, 17:47 | #
Что раздражает больше всего в интернет форумах?
Так это то, что вместо живого общения, за которым приходишь на форум, тебе суют под нос FAQ и говорят — учись с нами общаться. Хотите привлечь посетителей — общайтесь с ними.
Общепринятые нормы огласите «Не оскорблять, Не спамить, Не флудить», но если вы строите свой бизнес на посетителях — привлекайте их и как можно меньше тычьте носом во всевозможные «левые» правила!
Ну и в довершении хочу заметить, если что-то делаете — живите этим делом, держите палец не на кнопке «Делете», а на пульсе вашего проекта! Банить — ума не надо! Учите ваше сообщество! Вкладывайте в него свою душу и поверьте усилия не пропадут даром.
Валерий
12 ноября 2011, 21:31 | #
Только жесткая модерация сообщений и комментарий позволит отсеять случайных и троллей. Останутся те, кто пришел за информацией, или чему то научиться.
dangeraut
12 ноября 2011, 22:10 | #
ну в общем правила в принципе одинаковы не нахами будь любезен короче этикет нужно соблюдать быть вежливым и образованным на диалог.
Николай
13 ноября 2011, 17:59 | #
Советы действительно по делу. К сожалению есть и хамы, разного рода подонки и негодяи. В общем все зависит от уровня культурности и порядочности человека.
Марина
13 ноября 2011, 20:35 | #
Это верно, без участия организатора сообщества в дискуссиях, общение может пойти совсем не в том направлении.
Хотя эти правила знакомы большинству пользователей, но, к сожалению, не все их придерживаются.
Likolina
14 ноября 2011, 19:39 | #
Нельзя оставлять без присмотра, необходимо наказывать и отслеживать, это да. Но неплохо было бы эту статью почитать некоторым модераторам форумов.
Неадекватное отношение бывает не только со стороны посетителей.
В целом все по делу.
oldvagrant
14 ноября 2011, 20:49 | #
Валерий
Жесткая модерация в данном случае,не всегда полезна.Ведь может быть , человек начал свое пребывание на сайте с хамства, в силу определенных причин, но он очень компетентен в тематическом вопросе, и в дальнейшем, мог бы оказать . неоценимую помощь , но так как он был сразу отсеян по первоначальному мнению о нем, то этот шанс будет упущен.Я например придерживаюсь такого мнения, что людей нужно немного «промониторить» прежде чем отправлять в «бан»
Александр
14 ноября 2011, 21:54 | #
Нужно постоянно следить за цензурой на своём сайте, я вам приведу печальную статистику: По информации из отчета общественной организации «Репортеры без границ» за 2008 год было закрыто или заблокировано 1 740 веб-сайтов, 105 блоггеров пострадали за публикацию материалов в сети Интернет.
Андрей
15 ноября 2011, 14:33 | #
Ну это нужно выбирать.Усли ты хочеш держать контроль качества сайта,нужно устонавливать ограничения.А если хочешь больше просмотров и поситителей,нужно давать больше воли.Я так считаю.:)
Евгения
15 ноября 2011, 16:47 | #
Действительно, создал сайт или группу в соц. сети, будь добр отнесись к нему как к своему ребенку. Ежедневный контроль за чистотой общения, новые темы, ну в общем группа должна быть живой и интересной для участников.