Как завоевать доверие в Сети: 4 шага навстречу клиентской любви

Надежда Светлова
Надежда Светлова Ведущий специалист
12.07.2012 в 15:38

Оптимизм.ру: 4 шага навстречу клиенской любви

Каждый рекламодатель наверняка слышал, что один из способов строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами ― это «присутствовать везде, где есть потенциальные потребители». Но многие, увы, воспринимают его слишком буквально. Они полагают, что достаточно завести аккаунты в крупнейших социальных сетях, и клиент повалит валом. Чтобы бренд заслужил доверие в интернете, маркетологам нужно приложить немалые усилия. Однако никто не говорит, что это невозможно. Когда вы правильно реагируете на клиентскую активность, то доверие к вам (то есть к торговой марке) повышается, упрочняется фундамент для стабильных и долгосрочных отношений.

Так что же нужно делать, чтобы заслужить доверие потребителя?

1. Проявляйте эмпатию

В психологии термином «эмпатия» назвают осознанное сопереживание эмоциям другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. В бизнесе, когда вы намерены поработать с клиентским доверием, фокус заключается не в самом факте ответа на какой-либо вопрос, а в том, как именно вы общаетесь с представителем целевой (а иногда и вовсе не целевой) аудитории. Всё зависит от того, правильно ли вы распознаёте настроение собеседника, чтобы отреагировать с эмпатией, разумно управляя своими эмоциями. Худшее, что может быть в общении с потребителем ― дать ему понять, что он ― это просто очередная проблема, которую надо решить. Человек в любом случае почувствует это.

На самом деле повысить свой рейтинг клиентского доверия очень просто. Ну, в качестве примера «навскидку», добавить в твит с информацией о восстановлении утерянного пароля всего пару слов: «…я понимаю, как это неприятно ― потерять пароль» или «…мне очень жаль, что доступ к сервису был для Вас временно невозможен».

Кроме того, когда клиент получает положительные эмоции от общения с представителем бренда, есть отличная возможность усилить маркетинговый эффект. Поблагодарите собеседника за обращение, а затем (если вопрос не относится к категории конфиденциальных) выложите ответный благодарственный отзыв в социальной сети (у вашего бренда уже есть собственное сообщество, не так ли?) Вы не только даёте человеку положительное эмоциональное переживание, но и предоставляете возможность общаться со всеми членами вашего сообщества (подписчиками странички). Некоторые из них, возможно, хотели бы обратиться к вам с тем же вопросом, но по каким-либо причинам не сделали этого.

2. Обеспечьте нужный результат

Прежде чем обратиться к вам, клиенты должны не только знать о том, что будут услышаны, но и о том, что их проблема будет разрешена. Дайте им возможность задать вопрос любым удобным способом ― будь то Twitter, «Вконтакте» или Facebook, страница обратной связи сайта вашей компании или что-либо ещё. Откройте перед ними все двери!

Чтобы ваши потенциальные клиенты имели возможность в любой момент пообщаться с вами, убедитесь, что ваши координаты доступны на всех сайтах и площадках (страничках, сообществах), которые посещают представители вашей целевой аудитории. Таким образом ваши клиенты будут иметь возможность найти единомышленников и в любое время перейти на ваш сайт (посмотреть ваш блог или гениальную продающую страничку).

3. Дайте полезный опыт

Ваша задача ― не рассказывать клиентам о величии и возможностях вашей компании. Ваша задача ― дать им полезный опыт работы с брендом, вовлекая в онлайн-сообщество. Для этого требуется систематически разрабатывать и распространять контент, имеющий значение для потребителей.

Пример: американская компания Intuit TurboTax (разработчик программных продуктов, облегчающих ведение налогового и бухгалтерского учёта) включает в help-файл виджет «Live Community», созданный специально для того, чтобы пользователь мог получить помощь профессиональных налоговых экспертов или специалистов в сфере бухгалтерского учёта.

Каждое результативное взаимодействие с клиентом ― это вклад в копилку кредита доверия. Безусловно, вам так или иначе придётся распространять полезный контент, иначе ваше сообщество, ваш блог или сайт бесславно погибнут. Но следует всегда обращать разговоры пользователей себе на пользу, превращая общение в агрегатор полезных практических знаний. Таким образом ваше сообщество превратится из рядовой площадки для общения в «живой FAQ», который будет пользоваться доверием.

4. Держите руку на пульсе событий

Клиенты, доверяющие вам и вашему сайту (сообществу, блогу), ещё глубже вовлекаются в жизнь бренда. Это очень хорошо, но останавливаться нельзя ― следует идти дальше и развивать эти отношения. Такие пользователи могут и должны получать маленькие персональные преимущества (пусть даже это потребует с вашей стороны некоторых финансовых и энергетических затрат) ― бонусы, памятные подарки, персональные приглашения к участию в акциях на специальных условиях, поздравления с памятными датами и т. д. и т. п.

В конечном счёте, полноценные отношения ― это улица с двусторонним движением. Доверие является основой отношений, но вам нужно работать ежедневно чтобы сохранять их и постоянно показывать, что вы этого заслуживаете.

Если эта тема вам интересна ― настоятельно рекомендуем прочитать ещё одну полезную публикацию ― «4 шага по управлению вашей “виртуальной репутацией”»

Текст подготовлен по мотивам публикации: «4 Steps to Cultivating Online Trust» (англ.)

Подпишитесь на рассылку
В рассылке мы делаем подборку новостей по диджитал и пишем статьи про разработку
Хотите узнать, как сделать сайт лучше и прибыльнее?
Наша глубокая аналитика вам в этом поможет