Продвижение сайтов
+7 (495) 225-54-72
8 (800) 333-54-72
Блог , который улыбается круглый год


Продвижение сайтов от профессионалов, а это — наш блог.

Как завоевать доверие в Сети: 4 шага навстречу клиентской любви

Надежда Светлова

Надежда Светлова, 12 июля 2012 , 27123

Оптимизм.ру: 4 шага навстречу клиенской любви

Каждый рекламодатель наверняка слышал, что один из способов строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами ― это «присутствовать везде, где есть потенциальные потребители». Но многие, увы, воспринимают его слишком буквально. Они полагают, что достаточно завести аккаунты в крупнейших социальных сетях, и клиент повалит валом. Чтобы бренд заслужил доверие в интернете, маркетологам нужно приложить немалые усилия. Однако никто не говорит, что это невозможно. Когда вы правильно реагируете на клиентскую активность, то доверие к вам (то есть к торговой марке) повышается, упрочняется фундамент для стабильных и долгосрочных отношений.

Так что же нужно делать, чтобы заслужить доверие потребителя?

1. Проявляйте эмпатию

В психологии термином «эмпатия» назвают осознанное сопереживание эмоциям другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. В бизнесе, когда вы намерены поработать с клиентским доверием, фокус заключается не в самом факте ответа на какой-либо вопрос, а в том, как именно вы общаетесь с представителем целевой (а иногда и вовсе не целевой) аудитории. Всё зависит от того, правильно ли вы распознаёте настроение собеседника, чтобы отреагировать с эмпатией, разумно управляя своими эмоциями. Худшее, что может быть в общении с потребителем ― дать ему понять, что он ― это просто очередная проблема, которую надо решить. Человек в любом случае почувствует это.

На самом деле повысить свой рейтинг клиентского доверия очень просто. Ну, в качестве примера «навскидку», добавить в твит с информацией о восстановлении утерянного пароля всего пару слов: «…я понимаю, как это неприятно ― потерять пароль» или «…мне очень жаль, что доступ к сервису был для Вас временно невозможен».

Кроме того, когда клиент получает положительные эмоции от общения с представителем бренда, есть отличная возможность усилить маркетинговый эффект. Поблагодарите собеседника за обращение, а затем (если вопрос не относится к категории конфиденциальных) выложите ответный благодарственный отзыв в социальной сети (у вашего бренда уже есть собственное сообщество, не так ли?) Вы не только даёте человеку положительное эмоциональное переживание, но и предоставляете возможность общаться со всеми членами вашего сообщества (подписчиками странички). Некоторые из них, возможно, хотели бы обратиться к вам с тем же вопросом, но по каким-либо причинам не сделали этого.

2. Обеспечьте нужный результат

Прежде чем обратиться к вам, клиенты должны не только знать о том, что будут услышаны, но и о том, что их проблема будет разрешена. Дайте им возможность задать вопрос любым удобным способом ― будь то Twitter, «Вконтакте» или Facebook, страница обратной связи сайта вашей компании или что-либо ещё. Откройте перед ними все двери!

Чтобы ваши потенциальные клиенты имели возможность в любой момент пообщаться с вами, убедитесь, что ваши координаты доступны на всех сайтах и площадках (страничках, сообществах), которые посещают представители вашей целевой аудитории. Таким образом ваши клиенты будут иметь возможность найти единомышленников и в любое время перейти на ваш сайт (посмотреть ваш блог или гениальную продающую страничку).

3. Дайте полезный опыт

Ваша задача ― не рассказывать клиентам о величии и возможностях вашей компании. Ваша задача ― дать им полезный опыт работы с брендом, вовлекая в онлайн-сообщество. Для этого требуется систематически разрабатывать и распространять контент, имеющий значение для потребителей.

Пример: американская компания Intuit TurboTax (разработчик программных продуктов, облегчающих ведение налогового и бухгалтерского учёта) включает в help-файл виджет «Live Community», созданный специально для того, чтобы пользователь мог получить помощь профессиональных налоговых экспертов или специалистов в сфере бухгалтерского учёта.

Каждое результативное взаимодействие с клиентом ― это вклад в копилку кредита доверия. Безусловно, вам так или иначе придётся распространять полезный контент, иначе ваше сообщество, ваш блог или сайт бесславно погибнут. Но следует всегда обращать разговоры пользователей себе на пользу, превращая общение в агрегатор полезных практических знаний. Таким образом ваше сообщество превратится из рядовой площадки для общения в «живой FAQ», который будет пользоваться доверием.

4. Держите руку на пульсе событий

Клиенты, доверяющие вам и вашему сайту (сообществу, блогу), ещё глубже вовлекаются в жизнь бренда. Это очень хорошо, но останавливаться нельзя ― следует идти дальше и развивать эти отношения. Такие пользователи могут и должны получать маленькие персональные преимущества (пусть даже это потребует с вашей стороны некоторых финансовых и энергетических затрат) ― бонусы, памятные подарки, персональные приглашения к участию в акциях на специальных условиях, поздравления с памятными датами и т. д. и т. п.

В конечном счёте, полноценные отношения ― это улица с двусторонним движением. Доверие является основой отношений, но вам нужно работать ежедневно чтобы сохранять их и постоянно показывать, что вы этого заслуживаете.

Если эта тема вам интересна ― настоятельно рекомендуем прочитать ещё одну полезную публикацию ― «4 шага по управлению вашей “виртуальной репутацией”»

Текст подготовлен по мотивам публикации: «4 Steps to Cultivating Online Trust» (англ.)

Подпишитесь! Самое интересное из мира Digital.

27 123 просмотров
Роман
2012-07-13 15:10:58
Чтобы завоевать доверие в интернете нужно выпускать качественную продукцию, всегда отвечать на все вопросы потребителей и быть вежливым, ведь никому не нравится "хамское" поведение.
Наталия Лемешко
2012-07-13 15:19:32
Приветливый голос и приятные уху фразы, для многих будут очередным баллом, которые он копит для выставление той, или иной оценки компании. Но для меня, это второстепенно. Первое, что приходит на ум. -Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас. И ты 20 минут слушаешь музыку, затем, что бы получить ответ на свой вопрос. Тебя переводят с одного оператора на другого, и так до того момента, пока твои нервы не лопнут от злости. Лично для меня, показателям является результат. Слова второстепенны.
Leonid Paramonov
2012-07-13 15:20:38
Доверие - один из многочисленных факторов влияющих на клиента, но все же главным считаю профессионализм. Привлечь клиентов мало, нужно их не растерять.
Владислав Тишко
2012-07-13 15:24:42
Действительно, есть такие сайты и форумы, на которых очень быстро начинаешь ощущать себя "своим". И рекламу на таких сайтах воспринимаешь не как очередную попытку что-нибудь "втюхать", а как совет друга.
Оксана Кравец
2012-07-13 15:24:59
Если завоеванное доверие в интернете не будет нивелировано отсутствие доверия в реальной жизни, то все отлично! А в интернете его заполучить не сложно. Нужно всего лишь помнить о нормальном человеческом взаимоотношении. Ну и терпимости немного не помешает.
Oksana Ibraeva
2012-07-13 15:28:33
В интернете, как и в жизни, доверие нужно заслужить. А уж если заслужили - не потерять. Достаточно иногда проигнорировать обращение потенциальных клиентов и все, ком недоверия будет разрастаться с невероятной быстротой. Я и сама столкнулась один раз с подобным сайтом. Пока у меня не было проблем, все шло нормально. А случилась неприятность - они , как страус в песок. Ну и как вы думаете, продолжаю ли я и мои друзья сотрудничество? Ответ один - нет.
Serdakosta
2012-07-13 15:31:02
Общение на эмоциональном уровне дает компании неоспоримые преимущества - каждый клиент нуждается в ощущении значимости и необходимости себя для компании.
Vazhdaeva
2012-07-13 15:33:21
Нельзя никому не доверять – придется осуществлять карьеру в одиночку, без всякой поддержки. Доверяй, но проверяй» – сделайте эти слова своим негласным девизом и придерживайтесь его всегда.
Arina Van Cortenberg
2012-07-13 15:34:14
Завоевать доверие всегда сложно,нужно трудится каждый день. А доверие клиента в сети сложнее в двойне. Ведь человек,впервые обратившийся к вам не знает что в принципе вы отличный человек и профессионал в своем деле, просто именно сегодня у вас что-то с настроением, или семейные обстоятельства которые на данный момент занимают все ваши мысли(что согласитесь случается с каждым,иногда в самые неподходящие моменты) . Поэтому нужно контролировать свою работу каждую секунду, следить за каждым сказанным вами словом.
Ольга
2012-07-13 15:47:16
Еще производителю неплохо бы добавить на свой сайт отзывы о товаре. Если товар некачественный, то рано или поздно то самое доверие, о котором написана статья, упадет. Разрешая оставлять отзывы, производитель показывает, что он не опасается отрицательного мнения и не сомневается в качестве своего продукта.
valentin1981
2012-07-13 15:51:46
Для меня, чтобы получить доверие в интернете, для этого нужно как минимум время и постоянные клиенты с которыми можно работать. По другому я просто не представлял как можно завоевать доверие. Статья хорошо рассказывает обо всех аспектах. Спасибо.
Василий Петров
2012-07-13 15:59:04
Да, в штате маркетологов всех крупных брендов просто обязаны быть тонкие психологи, которые понимают поведение людей и конъюнктуру рынка. По другому никак.