Продвижение сайтов
+7 (495) 225-54-72
8 (800) 333-54-72
Блог , который улыбается круглый год
Вывести сайт в ТОП

Продвижение сайтов от профессионалов, а это — наш блог.

7 критических ошибок в SMM, которыми грешат даже известные бренды

Надежда Светлова

Надежда Светлова, 8 июля 2014 , 13516

doh-mistake

Читатели нашего блога знают о маркетинге достаточно, чтобы избегать ошибок в своей работе. Но от досадных промахов никто не застрахован — даже самые известные бренды, усиленные командами зубастых маркетологов.

Вот 7 ошибок в социальных медиа, которых можно и нужно избегать

 

1. Начинать твит с @упоминания

Чтобы уверенно пользоваться Твиттером и получать от него максимальную отдачу, нужно понимать разницу между упоминанием (mention) и ответом (reply). Например, если вы начнёте свой твит с «@оptimism», то его увидят только ребята из «Оптимизма», вы и ваши общие с «Оптимизмом» фолловеры. Твиттер будет считать, что ваше сообщение — ответ. Если же перед «@имя_пользователя» будет какой-нибудь текст или просто точка, вот тогда все ваши подписчики увидят этот твит в своих лентах. Это упоминание.

Пользователь пишет «ответ», чтобы обратиться к кому-либо и сообщить нечто, относящееся именно к нему, а не ко всем своим фолловерам. Ставьте «@имя_пользователя» в твите где угодно, кроме начала. Твит появится в вашей ленте, и все ваши фолловеры его увидят.

Спутать ответ и упоминание довольно легко, но эта маленькая ошибка может стоить вам возможности распространить свой твит среди более широкой аудитории.

Вот как это выглядит. Эрика Дьюб (Erica Dube), главный аккаунт-менеджер маркетингового агентства HubSpot, решила сообщить, что другое влиятельное агентство, Impact, упомянуло их  в своём блоге:

2_tweet-hubspot

В чём Эрика промахнулась? Только общие подписчики HubSpot и Impact смогли разделить её радость. Этот твит отформатирован как ответ, а не как общая новость. Эрика поступила правильно, сообщив о том, что серьёзное агентство высоко оценило блог её компании. Но её просчёт показывает, как неосторожность глушит ваш голос в Твиттере.

На самом деле ставить главное в начале твита — это нормально по правилам русского языка, чтобы «@имя_пользователя» стало подлежащим или обращением. А чтобы Твиттер не посчитал ваше сообщение ответом или, наоборот, превратил ваши ответы в упоминания и показал всем, просто поставьте точку перед «@», как это делают в одном из аккаунтов IKEA:

3_tweet-ikea

Этот простой способ позволяет бренду делиться своими ответами и предложениями со всеми фолловерами.

 

2. #Сходитьcума #по #хэштегам #в #Инстаграме

Хэштеггинг стал культурным явлением. Вот совет по здоровой расстановке хэштегов в Instagram.

Хэштеги — это полезный маркетинговый инструмент, поскольку он позволяет разбить в Инстаграме все публикации по категориям и легко отыскать похожие изображения. Они помогают усилить продвижение, способствуют диалогу с пользователем. Но когда хэштегов слишком много, сообщение теряет читабельность и превращается в «многобукаф».

Возьмём крупнейшую в мире американскую сеть по продаже стройматериалов и инструментов Home Depot. Что касается привлекательных качественных фоторафий — тут они мастера. Но кто может простить им 12 хэштегов к одной картинке:

6_home-depot

Рекомендуем ставить в публикации не более двух хэштегов и стараться не добавлять в пост #всёчтокактоотноситсякэтойфотке.

Наш совет для Home Depot и всех остальных обитателей Инстаграма — лучше меньше, да лучше. Отличную хватку в деле хэштеггинга демонстрирует сеть магазинов Target, продающая товары для дома. В сезон новогодних праздников компания предложила пользователям поделиться их идеями украшений для интерьера с одним-единственным хэштегом #MyKindOfHoliday:

7_target

Этот простой и понятный хэштег. Он не только не перегружает сообщение, как у Home Depot, но делает публикацию от имени бренда более человечной и приятной для глаз.

 

3. Не поставить баннер-обложку в LinkedIn

С 2012 года linkedIn даёт брендам возможность оформлять свои страницы баннером — так же, как мы все загружаем и периодически обновляем фотографии для обложки на Facebook. 2014-й год уже перевалил за экватор, а многие компании до сих пор так и оставили свои страницы в LinkedIn без мощной визуальной поддержки и связи с собственным брендом.

Изображение на главной странице — шанс проиллюстрировать своё уникальное торговое предложение, или особые преимущества своих продуктов, или личные фотографии, которые отражают корпоративную культуру бренда.

Один из брендов, которые не иcпользуют весь потенциал LinkedIn — Toyota:

8_toyota

Конечно, такой минималистичный, «чистый» подход может быть где-то эффективен, но белое пространство на странице просто ослепляет, и не в хорошем смысле.

Учитывая, насколько визуально привлекательна продукция Toyota, просто стыдно не воспользоваться возможностью лишний раз продемонстрировать свою индивидуальность с помощью качественного баннера.

То ли дело российская страница бренда Infiniti, с сильным чётким баннером, в меру агрессивным и интригующим:

9_infiniti

 

 

4. Использовать неподходящие, но трендовые хэштеги в Твиттере

В то время как передозировка хэштегов затрудняет ход маретинговой кампании, неправильные теги могут вывернуть ваше сообщение наизнанку и уничтожить весь смысл.

Компания Habitat (производитель мебели) заставила многих твиттерян удивлённо поднять брови, когда опубликовала несколько твитов с хэштегами, которые никак не связаны с содержанием сообщения — видимо, в надежде погреться в лучах чужой славы:

12_tweet_iphone

«Ужасные маркетинговые манеры! #iPhone Скидка 20% на нашу супервостребованную весеннюю коллекцию!»

Ладно бы, только #iPhone. В отчаянных попытках быть замеченными Habitat ни с того ни с сего ставили в свои твиты хэштег #MOUSAVI (трендовый топик во время выборов в Иране) и #TrueBlood — название популярного американского сериала о вампирах.

Когда пользователи поняли, что компания просто ищет трендовые хэштеги и лепит их к своей несчастной весенней коллекции мебели, реакция было крайне негативной.

Советуем брендам не спамить в Твиттере. Кормить общественность трендовыми хэштегами, не связанными с вашим бизнесом — это, во-первых, неприлично. Во-вторых, потенциальные клиенты, которых вы привлечёте горячей темой, сразу увидят, что на самом деле вы предлагаете что-то абсолютно другое. Привлекая пользователей таким способом, вы не добьётесь ничего.

 

5. Публиковать сообщения на Facebook без картинок

По статистике, 40% пользователей скорее прокомментируют визуальный контент, чем простой текст. Таким образом, если у публикации нет иллюстраций, это затрудняет вовлечённость пользователей, снижая ценность текста.

Каждый раз, когда вы публикуете что-либо на Facebook, у вас есть возможность улучшить свой контент, добавив картинку, и увеличить потенциал «вирусности» поста.

Даже странно, что компания Mattel, подарившая миру куклу Барби, в своём сообщении о том, что их бренд Hot Wheels вошёл в Зал славы игрушек, обошлась без фотографии своего детища:

13_mattel

Стоило добавить к ссылке фотографию, и публикация вызвала бы приятную ностальгию по своим детским игрушкам у тысяч пользователей.

 

В чём же сила изображений?

1) Они могут спровоцировать «шумиху» в соцсети, подтолкнуть пользователей к общению.
2) Картинки повышают узнаваемость бренда.
3) Изображения оживляют и освежают восприятие вашей страницы в социальной сети.

Чтобы не думать о том, как привлечь внимание пользователей, просто добавьте картинку. Она сделает всю работу за вас.

Простой и яркий пример оформления познавательной публикации от авиакомпании S7:

14_s7

 

 

6. Смешивать работу и досуг в Твиттере

Вполне нормально публиковать какие-либо рабочие сообщения в своём аккаунте, который вы используете для ваших личных твитов (конечно, если вы не выкладываете туда всё подряд). Тем не менее, это правило работает для брендов и людей, которые публикуют сообщения от имени компании — SMM-менеджеров и руководителей.

Главная причина, почему нужно разделять рабочие и личные твиты — в корпоративном аккаунте незачем публиковать что-либо слабо относящееся (или вообще не относящееся) к вашему бренду или вашим продуктам. Вашим фолловерам эта информация безразлична.

Даже если компания публикует только те сообщения, которые связаны с бизнесом, всегда есть риск, что в твит-ленту закрадётся ошибка. Взгляните на этот твит от Microsoft:

17_microsoft

«Твоя внучка ведёт политические дискуссии лучше, чем Энн Коултер» (американская публицистка, известная своими консервативными взглядами).

Этот твит случайно был отправлен с аккаунта Microsoft в ответ экономисту-либералу Роберту Рейху, который твитнул, что на выходных собирается навестить внучку и поучаствовать в каком-то обсуждении с Энн Коултер.

Пока компания Microsoft делала всё возможное, чтобы объяснить, что кто-то из сотрудников случайно отправил этот твит не со своего личного аккаунта, реплика уже оставила пятно на репутации компании.

В качестве меры предосторожности рекомендуем перепроверять все публикации перед отправкой или наложить вето на любой негатив в сообщениях. Так вы защитите свою деловую репутацию и будете оставаться профессионалом.

На случай, если ваша компания попадёт в подобную ситуацию, посмотрите, как американская организация Красного креста справилась с такой путаницей в Твиттере:

18_red_cross

«Райан нашёл ещё две упаковки пива Dogfish Head… Когда мы пьём, мы делаем это правильно» (цитата из рэпа).

Сотрудник, управляющий аккаунтом организации, случайно опубликовал это сообщение в Твиттере от имени Красного креста. Чтобы исправить ситуацию, последовал подходящий, гуманный твит: «Мы удалили неуместный твит, но хотим убедить вас, что Красный крест трезв и что пароль от твиттера под надёжным присмотром».

С помощью Dogfish Head случайный твит превратился в кое-что заметное. Множество пивных и баров, в меню которых была эта марка, использовали твит для рекламы и продвижения.

 

7. Заметать под ковёр жалобы пользователей Твиттера

По данным исследовательского агентства Evolve24, из 1300 американских потребителей, которые размещали в Твиттере жалобы в адрес компаний и брендов, только 29% получили ответ.

Агентство LiveOps отмечает: 85% потребителей считают, что если компания или бренд успешно решает проблемы потребителей на своём сайте или в социальных сетях, это очень хороший показатель для службы поддержки.

Мы слегка запутались, пытаясь разобраться в этих цифрах.

Качество поддержки клиентов в социальных медиа может построить или разрушить вашу репутацию, повысить или снизить охват аудитории и рентабельность бизнеса. Социальные медиа стали одним из самых популярных способов связи с компаниями. Тем не менее, похоже, большинство брендов не успевает за наплывом пользовательской активности. А когда твит с жалобой или вопросом остаётся без ответа, пользователь просто уходит к конкурентам.

Что бы ни было причиной молчания — страх конфликта, неправильный мониторинг социальных сетей, отсутствие интереса к проблемам пользователей — компании должны научиться ставить себе в приоритет жалобы клиентов. Если, конечно, компания хочет повышать удовлетворённость своих потребителей.

Интернет-магазин одежды Zappos всегда помогает своим клиентам. Компания быстро завоевала свою репутацию благодаря превосходной службе поддержки, потому что научилась отвечать на комментарии и жалобы, а главное — компания стремится позаботиться о недовольном клиенте, а не порвать с ним всякие отношения.

19_zappos (1)

— 14 раз сегодня спамили мне про VIP-сайт. Теперь я не могу залогиниться. Разочарована одним из моих любимых брендов.
— Нам так жаль! Пожалуйста, если вы всё ещё не можете зайти на сайт, позвоните в службу поддержки. Мы отправили вам купон на $20 за неудобства.

У клиентки возникли трудности, и Zappos не просто ответил, но и послал ей купон в качестве извинения за неудобства.

 

В заключение          

Как видите, испортить свой имидж в социальных медиа очень легко, поэтому мы рекомендуем подходить к ним более осознанно. Следите за тем, чтобы не допускать эти ошибки. Вам будет гораздо легче контролировать свою работу, и у вас появится больше времени на крутые маркетинговые шаги.

 

P.S. У вас есть сомнение в том, что ваша SMM-стратегия верна? Узнайте мнение профи! Просто заполните на нашем сайте заявку, отметьте чекбокс «Продвижение в социальных сетях», и с вами свяжется наш специалист, чтобы узнать ситуацию и дать вам полноценное экспертное заключение.

 

Текст подготовлен по мотивам публикации «10 Social Media Blunders Even the Big Brands Make» (англ.)

Подпишитесь! Самое интересное из мира Digital.

13 516 просмотров
Слава Гримальский
2014-07-16 22:18:24
Обожаю статистику. "По статистике, 40% пользователей скорее прокомментируют визуальный контент, чем простой текст." А остальные 60%, выходит, скорее простой текст прокомментируют?