Как растить клиентов-«евангелистов», которые будут продвигать ваш бренд?

Надежда Светлова
Надежда Светлова Ведущий специалист
16.08.2012 в 10:25

Клиенты-«евангелисты» — это лучший тип клиента: преданные и не стесняющиеся рекомендовать ваш бренд энтузиасты. В случае необходимости они могут очень эффективно доносить до других людей информацию о вашем товаре. Если возникнут трудности, то они будут вашей опорой и защитой. Кроме того, «евангелисты» найдут в себе силы простить вам совершённые ошибки. Они убеждены, что вы всеми силами заботитесь об их интересах. И что самое важное, они покупают регулярно и часто.

Благодаря большому количеству «евангелистов», можно добиться невероятных успехов. Доказательство тому — такие компании, как Apple и Amazon. Итак, если вам нужны «евангелисты», которые готовы пройти с вами и огонь, и воду, то обратите внимание на наши советы.

Поймите клиента

Во-первых, вам нужно глубоко проникнуть в психологию ваших покупателей. Одно это очень сильно продвинет вас в искусстве маркетинга. Чтобы узнать психологию клиентов, начните с проведения поведенческих опросов ваших покупателей, потенциальных клиентов и даже клиентов ваших конкурентов. Вам нужно понять, как они думают, чего они хотят и как они используют ваш товар или услугу.

Этот этап очень важен, поскольку наиболее ценную информацию вы получаете именно с рыночной площадки. Если вы всё будете делать правильно, то обязательно найдёте со своими клиентами общий язык. Значит, у вас обязательно появятся собственные «евангелисты», которые и сами ценят продукцию бренда, и другим её охотно рекомендуют.

В одном из самых знаменитых высказываний Стива Джобса говорится о том, что «люди сами не знают, чего они хотят, пока им это не покажешь». Стив Джобс с уверенностью мог заявлять такое, ведь у него был несравненный инстинкт на желания клиентов. А всем остальным, включая нас с вами, нужно говорить с клиентами и задавать им вопросы для того, чтобы научиться наиболее эффективному воздействию.

Amazon использует и совершенствует обратную связь с клиентами и систему отзывов покупателей. Компания Netflix, занимающаяся прокатом видеофильмов в Интернете и дистрибьюцией DVD, в прошлом году тоже стала использовать подобную систему обратной связи. Компания избежала многих ошибок, благодаря тому что просто общалась со своими клиентами (например, руководство отказалось от отделения DVD-дистрибьюции в отдельную организацию Qwikster). В своё время руководство компании было очень удивлено протестными заявлениями клиентов о том, что решения по разделению компаний и т. д. — это просто свинство по отношению к покупателям. Не иметь ни малейшего представления о том, как клиенты отреагируют на ваши действия, просто непростительно. А чтобы это выяснить, нужно всего лишь спросить их.

Работайте над языком своего маркетинга

Как только вы проникните в психологию покупателя, сможете использовать свои знания для того, чтобы разработать простой и эмоциональный язык своего маркетинга, ориентированный на их образ жизни. Неважно, что вы производите, так или иначе вы занимаетесь улучшением жизненных условий. Если вы работаете в сфере «бизнес-бизнес», сосредоточьтесь на том, что вы улучшаете состояние ваших клиентов. Без технических подробностей и деталей. Только простые и яркие формулировки.

Например, вы не пишете, что изготавливаете беспроводные акустические системы Airplay. Напротив, вы говорите о том, что теперь прекрасная музыка в человеческих домах и сердцах не связана проводами.

Вы не просто специалист по социальному маркетингу. Вы претворяете в жизнь мечты ваших клиентов, колоссально увеличивая число продаж.

Вы не просто работаете в облачном бизнесе. Вы защищаете прекрасные и драгоценные воспоминания из жизни людей.

Всё это может прозвучать как азбучная истина, но давайте не будем торопиться и оценим ситуацию ещё раз. Разве кто-нибудь из производителей техники, за исключением Apple и Amazon, говорит таким языков? Даже сайты PR-агентств, которые вообще-то являются специалистами по связям с общественностью, вместо того чтобы демонстрировать эффективное общение с клиентами, назойливо расписывают свои успехи в бизнесе и применении новых технологий.

Однако клиентов, в их большинстве, совершенно не волнует, что именно вы сделали для того, чтобы улучшить их жизнь, и чего вам это стоило. Они просто хотят знать, что вы её улучшите. Скажите им об этом!

Правильные медиаплощадки.

В конце концов, вам нужно, чтобы ваши продуманные призывы прозвучали там, где нужно.

Вот что вам необходимо:

  1. Большой список клиентов. Имена, адреса, телефонные номера, электронная почта.
  2. Большой список клиентов ваших конкурентов. Если у вас будет хорошая база данных, то можно будет напрямую связываться с этим сегментом рынка.
  3. Хорошие связи с работниками медиасферы: блогерами, писателями, редакторами, издателями и пр.
  4. Социальные сети (вот где «евангелисты» бренда особо полезны!).
  5. Подробно разработайте коммерческий пакет продуктов и услуг. Обычно этот момент упускают из виду, а между тем, это отличная возможность показать потенциальным клиентам, как вы можете улучшить их жизнь.
  6. А вот описание товара обычно бывает бесполезным. Лучше всего, если оно будет включать в себя конкретные примеры того, как различные особенности вашего товара или услуги помогли улучшить жизнь реальных людей.

Этот список можно продолжать и дальше, но для начала хватит и вышеперечисленных пунктов. Как только у вас появятся свои клиенты-«евангелисты», вы должны будете сосредоточиться на том, чтобы удержать их. По существу, вам нужно будет постоянно вносить в свою компанию и продукцию инновации, для того чтобы сохранить свои позиции. Не верите? Когда-то и у компании Research In Motion, производителя смартфонов BlackBerry, были свои «евангелисты». Но из-за отсутствия развития в 2010 году компания испытала сильнейший кризис – за год стоимость акций упала более чем в 5 раз. Похожая история приключилась и с фирмой Best Buy, занимающейся розничной торговлей бытовой электроникой.

Если вы перестанете активно и агрессивно стремиться к успеху, мир забудет о вас уже через три секунды. Не так уж сложно найти «евангелистов»: вам всего лишь нужно делать то, о чем остальные компании обычно забывают — собирать ценную и надежную информацию о своем рынке, использовать простой, эмоциональный язык, задействовать хорошие меди-площадки. Поступайте так, и вы станете выделяться на фоне своих конкурентов.

Подготовлено по мотивом статьи Нow to Develop Customer

Подпишитесь на рассылку
В рассылке мы делаем подборку новостей по диджитал и пишем статьи про разработку
Хотите узнать, как сделать сайт лучше и прибыльнее?
Наша глубокая аналитика вам в этом поможет
Оптимизм.ру Настрой на результат!