Что разрешать и что запрещать пользователям интернет-сообществ: 5 подсказок маркетологу

Когда вы создаёте группу в социальной сети («Вконтакте», Facebook, LiveJournal или в любой другой), ориентированную на коммерческих клиентов, ― организация работы дизайнера, художника, копирайтера, тестировщика и бесконечные согласования отнимают так много нервной энергии, что нюансы общения с пользователями, бывает, совершенно теряются.

Причём иногда важные нюансы ― например, правила комментирования. Эти правила нелишне будет «отлить в граните» FAQ или какого-нибудь пользовательского «кодекса поведения». Иначе вас ожидает в лучшем случае пользовательская анархия, а в худшем ― может пострадать репутация фирмы.

Итак, 5 «Нельзя и нужно»:

Правило №1:

● Нельзя. Это банально и избито, но не разрешайте выкладывать комментарии с непристойностями или угрозами. Не избегайте брать на себя полную модераторскую ответственность за качество пользовательского общения.

● Нужно. Поощряйте высокий интеллектуальный уровень дискуссий и взаимное уважение пользователей. Приветствуйте конструктивные идеи по улучшению товаров или качества сервиса.

Правило №2:

● Нельзя. Не допускайте бесконтрольное размещение в комментариях ссылок, не имеющих отношения к обсуждаемой теме ― как правило, это в большинстве случаев спам. Пользователей, особо злоупотребляющих вашей добротой, нужно без колебаний заносить в бан-лист.

● Нужно. Призывайте пользователей сообщать вам о каждом замеченном случае спама и троллинга в комментариях. Введите небольшое поощрение для самых активных «санитаров сообщества».

Правило №3:

● Нельзя. Оставлять обсуждения и дискуссии без присмотра: пользователи, предоставленные сами себе, обычно сразу скатываются во флуд (общение, не имеющее определённой цели и полезной смысловой нагрузки).

● Нужно. Старайтесь участвовать во всех беседах. Ваши реплики должны быть вежливы, уместны и полезны для дальнейшего развития разговора. Не пишите ничего «просто так». Особенно в коммерческом сообществе, созданном для привлечения клиентов.

Правило №4:

● Нельзя. Не давите на пользователей и критикуйте их. Безусловно, нельзя соглашаться со всем, что пишут участники сообщества. Но выражайте несогласие в уважительной, а главное ― в конструктивной форме. Не используйте ненормативную лексику, угрозы, навязчивый троллинг, не будьте чрезмерно упрямы, избегайте небрежности в словах.

● Нужно. Уважайте ценности, убеждения и эмоции других. Не скупитесь на похвалу авторам полезных и интересных записей, поощряйте такую инициативу.

Правило №5 ― самое важное «нельзя».

Уважайте чужое мнение, но не допускайте жёсткую критику вашего коммерческого предложения ― для продвижения которого и создавалось сообщество. Разрешайте только конструктивные замечания, где объективно раскрывается конкретная причина пользовательского недовольства и есть предложение по устранению недостатков. Не допускайте искажений смысла ваших слов в цитатах.

Не злоупотребляйте кнопками «delete» и «заблокировать пользователя», но и не убирайте с них палец 😉

По мотивам: «Mashable Community Guidelines: Commenting Do’s & Don’ts» (англ.)

P.S. Для тех, кто заинтересовался и хочет узнать больше ― ещё одна полезная статья: 4 шага по управлению вашей «виртуальной репутацией».